Conditions (CGV) en complément du devis et documents contractuels associés

Anne Erpeldinger est qualifiée par Anae Qualité – Conseil, Audit & Formation en tant qu’auditrice et consultante spécialisée sur les référentiels suivants :

• La norme ISO 17020 qui encadre l’activité des organismes d’inspection sous accréditation,
• La norme ISO 9001 pour l’activité d’auditeur responsable d’audit d’un système de management,
• Le référentiel Qualité Tourisme en vigueur pour les Offices de tourisme,
• Le référentiel Qualiopi, pour la certification des organismes de formation.

NOTE 1 : Ces conditions générales de vente diffèrent des conditions générales de vente et du contrat ou de la convention relatifs aux activités de formation réalisées par la même structure. Elles ne leur sont pas opposables, chaque document étant spécifique à l’activité concernée par la commande et la prestation à réaliser pour le client demandeur.

NOTE 2 : Ces conditions générales de vente sont complétées par des conditions spécifiques énumérées dans le contrat d’audit interne selon la norme ISO 17020.

Lexique & vocabulaire :

• Auditeur = auditrice et inversement dans ce document,
• Certificateur, accréditeur, autorité officielle = organisme officiel qui qualifie des auditeurs « tierce partie », qualificatifs que l’on peut étendre aux organismes tels qu’ADN Tourisme et la DGE pour l’attribution de la marque Qualité Tourisme, et à Atout France dans le cadre de la labellisation Destination d’Excellence (les mots « marqueurs » et « labellisateur » ne faisant pas partie des termes utilisés).
• Entreprise = organisme client,
• Prestataire, auditeur = Anae Qualité – Conseil, Audit & Formation.

Article 1 : Activités incompatibles, indépendance de type C & impartialité

 Tout organisme ou établissement qui souhaite être audité en vue de sa labellisation, marquage ou dans le cadre d’un audit de certification ou d’accréditation par Anne Erpeldinger ou Anae Qualité – Conseil Audit & Formation ne peut être lié commercialement, affectivement, financièrement ou d’autre manière que ce soit à Anne Erpeldinger ou à Anae Qualité – Conseil Audit & Formation.

Une activité réalisée et finalisée dans le passé pour tout établissement, n’implique pas de lien commercial. C’est seulement si une prestation était en cours avec un établissement qu’il ne serait pas possible d’y intervenir pour un audit officiel.

Pour autant, concernant les délais d’intervention dans un établissement en vue d’y réaliser un audit officiel, une indépendance de type C est appliquée. Ce qui impose 5 ans d’antériorité et 2 ans de postériorité, pour calculer les durées d’impossibilité d’intervention. C’est-à-dire que toute prestation de conseil, d’accompagnement, de formation en intra (sur site) au sujet du référentiel d’audit concerné empêche une intervention d’Anae Qualité et/ou de Anne Erpeldinger pendant les durées précitées.

La pratique de l’audit est encadrée par la norme ISO 19011 « Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management », c’est le référentiel qui sert de modèle à la pratique de l’audit au sein de notre structure.

En matière d’indépendance, notre entreprise applique les règles de l’indépendance de type C selon la norme ISO 17020 en vigueur. Chaque auditeur est formé aux obligations de confidentialité et d’impartialité, à l’indépendance de type C et s’engage à leur respect ainsi qu’à pratiquer tout audit avec intégrité.

L’intégrité & l’impartialité, la confidentialité font partie des engagements imposés à tout auditeur qui interviendrait pour notre enseigne.

Les exigences de chaque référentiel sont définies et complétées par des procédures organisationnelles qui s’appliquent d’office dès lors que Anne Erpeldinger et/ou Anae Qualité – Conseil Audit & Formation est ou sont qualifiée(s) par l’organisme certificateur / accréditeur / autorité officielle qui porte le référentiel concerné.

Article 2 : Tentatives de pression pour obtenir un résultat favorable ou différent du constat

Toute pression (menaces, tentative de corruption, intimidation …) exercée par l’entreprise cliente ou ses représentants sur l‘auditeur, de quelque façon et à quelque moment que ce soit (avant, pendant ou après l’audit), en vue d’obtenir un résultat différent ou plus favorable que le constat réalisé, conduira :

• Au départ du prestataire de l’établissement le cas échéant,
• A la cessation de la communication orale avec l’entreprise cliente au besoin,
• A l’émission d’un rapport potentiellement incomplet signalant la pression subie et relatant les faits,
• A la facturation complète de la prestation engagée.

Une situation de ce type désengage de toute obligation l’auditeur et Anae Qualité – Audit, Conseil & Formation, vis-à-vis de l’entreprise cliente, hormis de fournir les livrables et la facture ainsi que de traiter tout éventuelle réclamation.

Tout écrit pourra dans ce cas, être utilisé au besoin dans le cadre d’une procédure.

Article 3 : Activités compatibles

Une formation en intra, une prestation de conseil ou d’accompagnement réalisée sur une autre thématique que celles comprises dans l’ensemble du référentiel applicable pour l’audit à réaliser, n’est pas une prestation incompatible au sens de l’indépendance de type C, sous réserve :

• Qu’elle soit entièrement terminée,
• Que le rapport et soient livrables fournis,
• Décision publiée par l’autorité officielle,
• Règlement de ladite prestation compatible entièrement effectué.

Une formation collective « inter-entreprises » est par définition une activité compatible, sous réserve qu’elle ne comprenne aucune prestation annexe d’accompagnement individuel, de fourniture de documents rédigés, d’entretiens de conseil personnalisé.

La réalisation d’un audit officiel n’est pas considérée comme une prestation incompatible avec un nouvel ou autre audit officiel. C’est-à-dire que deux audits peuvent donc être réalisés successivement dans un même établissement, sous réserve qu’ils respectent les conditions énumérées aux deux alinéas précédents et à cet article généralement.

Cas particulier de la visite mystère :

Lorsqu’un audit ou une prestation de tout type comporte une visite mystère, et si l’auditeur était déjà intervenu pour une « consommation mystère » ou une autre prestation compatible dans l’établissement à auditer, alors tout audit mystère deviendrait de fait incompatible avec un audit officiel dans la mesure où la confidentialité ne pourrait pas être préservée.

L’auditeur concerné ne pourrait donc plus être missionné dans cet établissement pour y réaliser un audit comportant une « visite mystère ».

Article 4 : Confidentialité

L’ensemble des documents remis et des informations recueillies au cours de la mission est dans son ensemble confidentiel. Ils ne pourront être échangés ou diffusés en dehors des interlocuteurs impliqués désignés par le client au cours de toute prestation d’audit, de conseil ou d’accompagnement.

Anae Qualité – Conseil Audit & Formation s’engage à ne communiquer ni document, ni information dont elle aurait pris connaissance au cours de toute prestation d’audit, de conseil ou d’accompagnement, sans limitation de délai.

Toutes vos données personnelles restent confidentielles. Aucune information n’est mise à disposition sur un cloud ou une application en ligne, ou communiquées à une autre entreprise ou tierce personne. Seul l’organisme certificateur / accréditeur / autorité officielle peut demander des pièces justificatives à la suite d’un audit officiel, et dans ce cas vos documents peuvent lui être communiqués.

Article 5 : Protection des données

Un VPN, plusieurs logiciels anti-malware, anti-ransomware, anti-virus sont mis en place sur les ordinateurs et protègent les données de Anae Qualité – Conseil, Audit & Formation. Les abonnements sont tous actualisés et pris pour des logiciels et solutions authentiques (pas de craquage). Ils sont suivis en continu, ainsi que celui de Microsoft / Windows.

La connexion des ordinateurs au bureau est réalisée de façon filaire et le réseau wifi en cas de besoin, via des réseaux non partagés.

En déplacement, seule une connexion wifi 4G est utilisée via un téléphone protégé par un double code unique et non écrit. De la même façon, les ordinateurs dont l’accès n’est permis que via des codes de sécurité uniques et non écrits permettent de protéger les données de l’entreprise et de ses clients qui sont stockées en sécurité hors internet, et en doublon via une sauvegarde régulière.

L’utilisation d’une clé USB et de disques externes protégés par un code secret est privilégiée dès que possible.

Article 6 : RGPD (règlement général de protection des données)

 Toutes coordonnées et données personnelles des participants seront détruites à la suite du délai d’examen des livrables et de la décision prise par l’autorité officielle. Les données professionnelles sont conservées dans la messagerie et le répertoire de contact d’Anne Erpeldinger (Gmail & téléphone portable verrouillées par codes d’accès).

Si vous souhaitiez apporter des modifications ou supprimer des données conservées, merci d’adresser un courriel à Anne Erpeldinger, anaenice06@gmail.com. Aucune demande verbale ne sera traitée, votre demande écrite sera traitée et archivée.

Il n’y a pas de cotraitance, ni de sous-traitance des coordonnées. Nous ne vendons aucune coordonnée, ne les communiquons à personne et ne le ferons pas dans le futur non plus.

Nous n’utilisons pas de cloud pour stocker nos documents et ceux de nos clients concernant les activités de conseil, d’audit et d’accompagnement.

Anne Erpeldinger et/ou Anae Qualité – Conseil Audit & Formation conserve les droits d’auteur des documents que nous rédigeons, à moins qu’un accord nous lie ou qu’un écrit vous soit fourni afin de confirmer qu’ils vous ont été cédés (da façon gracieuse ou payante).

Un organisme institutionnel ou certificateur ou autorité officielle, dans le cadre d’un contrôle ou d’un audit peut demander des justificatifs de preuve ou vos documents. Aussi vis-à-vis de ces tiers toutes les informations peuvent être observées, ces organismes et leurs représentants sont tenus à des règles de confidentialité strictes également.

Article 7 : Archivage et sauvegarde

Anne Erpeldinger conserve et archive l’ensemble des éléments de la contractualisation, de la demande reçue jusqu’au rapport émis. Une copie numérique des éléments sera fournie sur demande écrite et justifiée par le gérant de l’organisme ou de l’entreprise cliente exclusivement.

Les données des audits internes (documents et preuves de l’organisme) ne sont pas conservées d’une année sur l’autre, seuls les rapports et preuves d’envoi sont conservés sur une durée équivalente au cycle de l’accréditation, de marquage, labellisation ou de certification (soit 5 ans au maximum).

Les dossiers de votre organisme ou entreprise sont supprimés 1 mois environ après l’envoi d’un rapport d’audit interne et 3 mois pour les audits officiels (plus le temps nécessaire au traitement et à la clôture d’une réclamation), les prestations de conseil et d’accompagnement.

Seul le rapport d’audit et les livrables restent disponibles en cas de besoin sur demande, ainsi que les pièces du dossier administratif.

Article 8 : Facturation, règlement et coordonnées bancaires

 Toute prestation entamée est entièrement due, la facture correspond au devis et aux accords écrits pris par les deux parties. L’ouverture d’une réclamation ne modifie pas la date du règlement complet de la facture.

En cas de retard de paiement, des frais s’appliquent selon le devis accepté. Une procédure de recouvrement pourra être engagée aux frais avancés du débiteur.

Le règlement de la facture s’effectue à la date de réception de la facture ou avant la date limite de paiement indiquée sur la facture, et quel que soit le délai avant la livraison du rapport définitif.

Coordonnées bancaires pour virement : elles sont indiquées sur le devis qui vous est adressé. Un RIB complet sera fourni sur demande.

Le numéro de devis ou facture + nom de l’entreprise devra être indiqué en libellé du virement dans le cas d’un règlement par virement bancaire.

Les règlements par chèque et carte de crédit ne sont pas acceptés.

Article 9 : Délais de rétractation

A compter de la date de signature de la présente convention par le client, ce dernier dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter. Il en informe l’organisme de formation par lettre recommandée avec accusé de réception (adresse postale en pied de page de ecs conditions générales de vente) doublé par courriel à anaenice06@gmail.com.

Pour donner suite à la réception de 1 exemplaire original du contrat et du devis signés par l’entreprise cliente ou le client, un exemplaire du contrat lui sera retourné par mail contresigné (à partir de la fin du délai de rétractation quand il existe).

Article 10 : Annulation de l’entreprise cliente

Si une annulation intervient jusqu’à trente et un jours calendaires avant la date de début de l’ensemble de la prestation commandée (hors premier jour de réalisation planifié), le prestataire facturera des frais d’annulation de 50 % de la totalité du prix de ladite prestation, à titre de préférence commerciale et 100 % des frais de déplacements engagés.

Si une annulation intervient à partir de trente jours calendaires avant la date de début de l’ensemble de la prestation commandée (hors premier jour de réalisation planifié), le prestataire formateur facturera des frais d’annulation de 85 % de la totalité du prix de ladite prestation et 100 % des frais de déplacements engagés.

Le montant des arrhes sera conservé et cependant déduit des pénalités facturées indiquées ci-dessus. Le règlement s’effectue à réception de facture.

Article 11 : Transformation et/ou report en cas de force majeure

 En cas de force majeure dûment reconnue et justifiée, une date de report unique peut-être convenue entre les soussignés, formalisée par avenant ou par courriel. La potentielle présentation d’un devis complémentaire, en cas d’éventuels frais consécutifs à cette modification (perte ou frais de modification de billet, priorité commerciale …) s’ajoutera au règlement initial attendu, qui restera intégralement dû (voir article 8).

Le prestataire se réserve la possibilité de reporter la prestation en cas de force majeure (maladie, accident, grève, panne, météo, attentat, épidémie, état d’urgence …) ou de la transformer en prestation à distance lorsque faire se peut.

Certains audits officiels ne peuvent absolument pas être transformés en audit à distance et la seule solution sera donc le report des dates de réalisation.

L’entreprise cliente sera prévenue dans les plus brefs délais d’un report ou d’une transformation du format (présentiel à format à distance), une nouvelle organisation ou date pourra être convenue entre les soussignés.

Le report de date ou d’organisation sera fixé par écrit et validation des deux parties, sous réserve de conformité au référentiel concerné et à ses procédures d’application.

Article 12 : Absence lors de la prestation

Toute personne planifiée doit participer à l’ensemble de la prestation ou sa fonction doit être représentée par une personne sachant et opérationnellement en capacité de la remplacer, que ce soit en présentiel comme dans le cadre d’une session à distance.

Après le début de la prestation, en cas d’annulation, d’absentéisme ou d’abandon, le prestataire facturera directement à l’entreprise cliente la totalité du prix de la prestation même si elle n’a pas pu être conduite à son terme, du fait du client ou de son organisation interne.

Dans le cas d’une absence partielle, et en cas de force majeure, une solution de compensation sera proposée lorsque le référentiel et le certificateur l’autorise(nt), sous condition de disponibilité de l’auditrice.

Article 13 : Non réalisation de la prestation et remboursement

II est convenu entre les signataires que faute de réalisation totale ou partielle de la prestation du fait du prestaire Anae Qualité – Conseil, Audit & formation et en cas d’impossibilité de report, l’organisme prestataire devra rembourser au client les éventuelles sommes indûment perçues de ce fait.

Article 14 : Responsabilité & Assurance

La responsabilité du prestataire vis-à-vis de l’entreprise cliente ne saurait excéder en totalité le montant fixé dans le devis joint en annexe, ou le montant payé par l’entreprise cliente au titre des présentes conditions et convention.

Le matériel et les équipements mis à disposition par l’entreprise sont assurés par l’entreprise cliente et restent sous sa responsabilité.

Notre activité est assurée en RC & responsabilité PRO auprès de GENERALI (justificatifs et numéros de police sur demande).

Article 15 : Réclamation et amélioration continue

 Un processus de traitement des réclamations est prévu et peut impliquer un autre professionnel afin d’avoir un avis objectif sur la recevabilité ou la solution à une réclamation.

Toute réclamation doit être formulée par courrier officiel en envoi postal simple ou par courriel et être exclusivement émise par le responsable juridique de la structure.

Le courrier doit expliquer précisément le motif d’insatisfaction de façon factuelle. La durée de traitement est estimée à une durée de 3 semaines, une solution (éventuellement d’un délai supérieur à cette période) pouvant être apportée d’un commun accord.

Notre entreprise est engagée dans un processus d’amélioration continue. Nous recherchons systématiquement la cause profonde d’une anomalie et mettons en œuvre des actions pour y remédier et empêcher leur reproduction.

Je vous remercie de votre collaboration à la performance de notre organisation.

Article 16 : Satisfaction et avis en ligne

Un questionnaire de satisfaction peut vous être envoyé à la suite de la prestation réalisée. Nous vous remercions par avance de votre retour qui compte et nous permet de nous améliorer, n’hésitez pas à revenir vers vous pour partager votre ressenti et votre vécu.

Dans tous les cas, vous pouvez également exprimer votre avis en ligne cliquant sur le lien suivant ICI

Article 17 : Diffusion commerciale et acceptation des CGV

Ces conditions sont réputées acceptées dès lors que la commande est effectuée et validée. Elles sont diffusées sur notre site internet https://conseil-management-qualite.fr et/ou consultables sur simple demande (voir lien dans le devis).

En acceptant nos conditions générales de vente, vous nous autorisez à faire référence dans notre communication (site internet, réseaux sociaux, brochure commerciale) à la prestation réalisée auprès de votre entreprise.

A moins de signifier, en cochant la case ci-dessous que vous nous l’interdisez :

☐      Je n’autorise pas Anae Qualité – Conseil, Audit & formation à faire référence au nom de mon entreprise ou organisation, en tant que client actuel ou passé.

Article 18 : Droit applicable et attribution de compétence

 Tout devis, bon de commande, contrat et les présentes conditions générales de vente sont régies par la loi française.

Notre organisme ne saurait être engagé vis-à-vis d’un plaignant, pour un montant supérieur au tarif de la prestation facturée.

Les parties s’efforceront de résoudre à l’amiable tout éventuel litige relatif à l’exécution de la prestation.

A défaut d’accord amiable, le Tribunal de Commerce de Nice sera seul compétent.

Anae Qualité – Conseil, Audit & Formation